GIÁ TRỊ CỐT LÕI: ĐẶT KHÁCH HÀNG LÊN TRÊN HẾT
Slogan: “Khách Hàng Hài Lòng, Tôi Hạnh Phúc”
1. Tin tưởng, Cam kết;
2. Vui vẻ, Niềm nở;
3. Lắng nghe, Phản hồi;
4. Tôn trọng, Hỗ trợ;
5. Tận tâm, chân thành.
1. Tin tưởng, Cam kết trong cốt lõi “đặt khách hàng lên trên hết”:
– Luôn tin tưởng lẫn nhau trong mọi tình huống, mọi hoàn cảnh;
– Phục vụ khách hàng bằng niềm tin tốt đẹp với thái độ khẩn trương nhất, cấp bách nhất để đạt hiệu quả cao nhất;
– Cam kết và thực hiện đúng lời hứa với khách hàng;
– Giao đủ số lượng, đúng thời gian và đảm bảo chất lượng.
2. Vui vẻ, niềm nở trong cốt lõi “đặt khách hàng lên trên hết”:
– Được phục vụ khách hàng là niềm vinh dự và tự hào của Hưng Lộc Thịnh. Do đó, mọi suy nghĩ, mọi hành động của đội ngũ Hưng Lộc Thịnh luôn niềm nở, ân cần, vui vẻ tràn đầy năng lượng, mang tâm thế phục vụ khách hàng theo chuẩn mực HLT:
– Hân hạnh phục vụ
– Làm công việc rõ ràng theo yêu cầu
– Trình bày ra giải pháp và không quên cám ơn
3. Lắng nghe, Phản hồi trong cốt lõi “Tận tâm vì khách hàng”:
– Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng;
– Theo sát mọi công việc, thông tin và phản hồi hai chiều cùng khách hàng;
– Hành động một cách chủ động để dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng
4. Tôn trọng, Hỗ trợ trong cốt lõi “đặt khách hàng lên trên hết”:
– Tôn trọng khách hàng, tôn trọng người khác là tôn trọng chính mình,
– Luôn tôn trọng lời hứa, cam kết, đáp ứng, giải thích, giải đáp thoả đáng mọi vấn đề liên quan cho khách hàng, cho người lao động và đồng nghiệp
5. Tận tâm, chân thành trong cốt lõi “đặt khách hàng lên trên hết”:
– Phục vụ khách hàng bằng cả trái tim và sự chân thành nhất;
– Phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng và sự tập trung cao độ
A. Nội dung và các biểu hiện của cốt lõi “Đặt khách hàng lên trên hết”:
– Giải thích từ ngữ: “Khách hàng” là Đối tác, người lao động, đồng nghiệp, nhà cung cấp và tất cả các đối tượng có mối quan hệ trong hiện tại và tương lai.
1. Các biểu hiện tích cực của cốt lõi “Đặt khách hàng lên trên hết”:
– Cam kết và thực hiện đúng lời hứa với khách hàng, với người lao động và đồng nghiệp;
– Thực thi đúng và đầy đủ các điều khoản đã ký trong hợp đồng với khách hàng;
– Giao hàng, đúng thời gian và đảm bảo chất lượng.
– Luôn thực hiện công việc với tinh thần khẩn trương nhất, cấp bách nhất bằng nhiều hình thức, phương pháp bao gồm cả công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất và tốt nhất;
– Thực sự tôn trọng, đáp ứng, giải thích, giải đáp thoả đáng mọi vấn đề liên quan cho khách hàng, cho người lao động và đồng nghiệp;
– Luôn xây dựng và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, lắng nghe và sẵn sàng cải tiến, giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào cần thiết;
– Nhận trách nhiệm gốc rễ của vấn đề để nhận trách nhiệm trước khách hàng và tìm giải pháp cải thiện nó;
– Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng;
– Theo sát mọi công việc, thông tin và phản hồi hai chiều cùng khách hàng;
– Hành động một cách chủ động để dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
– Bảo mật mọi thông tin của khách hàng;
– Chia sẻ tri thức với khách hàng và thúc đẩy nhân viên truyền các giá trị tích cực;
– Hành động có tính hệ thống bền vững để nâng cao uy tín cho Hưng Lộc Thịnh và nhân rộng khách hàng trung thành;
– Quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau, đãi ngộ tốt với nhân viên Hưng Lộc Thịnh để họ yên tâm làm việc phục vụ khách hàng;
– Chi trả lương đủ, đúng thời hạn để CB – CNV yên tâm làm việc phục vụ khách hàng;
– Tận tâm phục vụ khách hàng và là nhà cung cấp giải pháp vận tải được Khách hàng lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu. Hưng Lộc Thịnh cam kết mang lại dịch vụ vận tải tốt nhất, phù hợp và hữu ích nhất với khách hàng. Được phục vụ khách hàng là niềm vinh dự và tự hào của Hưng Lộc Thịnh. Do đó, mọi suy nghĩ, mọi hành động của Hưng Lộc Thịnh hướng tới chuẩn mực HLT:
– Hân hạnh phục vụ
– Làm công việc rõ ràng theo yêu cầu
– Trình bày ra giải pháp và không quên cám ơn
2. Cách hiểu cốt lõi “Đặt khách hàng lên trên hết”:
– Mọi hoạt động, mọi suy nghĩ, mọi quyết định (quy trình, chính sách, hành động,…) đều hướng đến lợi ích cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng;
– Tận tâm vì khách hàng là luôn tận tâm phục vụ, đặt trọng tâm vào khách hàng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng, đặt khách hàng lên trên, khách hàng luôn là ưu tiên, làm tốt và làm nhiều hơn nói, mang đến trải nghiệm hữu ích cho khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo thiện cảm, thu hút khách hàng mới và khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận bằng tập hợp tăng khách hàng trung thành;
– Mọi thời điểm, mọi tình huống, mọi cấp bậc xuyên suốt trong Hưng Lộc Thịnh luôn hành động lấy Tận tâm vì khách hàng, tận tâm phục vụ, tiếp đón với thái độ khiêm nhường, vui vẻ, nhiệt tình đầy trách nhiệm và năng lượng;
– Củng cố và mở rộng các kênh truyền thông, giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với hành vi đa kênh của khách hàng để thu hút khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được kênh mà họ muốn một cách nhanh nhất.
3. Ý nghĩa của cốt lõi Đặt khách hàng lên trên hết
– Cốt lõi Đặt khách hàng lên trên hết là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong phục vụ khách hàng. Tận tâm, trọng tâm và đáp ứng mọi nhu cầu đảm bảo về số lượng, chất lượng, thời gian, chăm sóc khách hàng chu đáo là yếu tố tiên quyết đưa đến thành công, tạo dựng niềm tin với khách hàng; Khi đó:
– Khác hàng được tôn trọng, được phục vụ chu đáo;
– Khác hàng vui vẻ và hài lòng;
– Khách hàng tin tưởng vào công ty;
– Đoàn kết, khơi gợi và duy trì tinh thần làm việc tốt cho tổ chức;
– Hiệu quả công việc cao, phát triển bản thân tốt;
– Mọi cấp bậc, mọi tình huống đều được giao tiếp vui vẻ, cởi mở và tôn trọng nhau
– Suy nghĩ và hành động tích cực luôn được vận dụng và phát huy.
4. Lý do cần có cốt lõi “Đặt khách hàng lên trên hết”
– Tận tâm, tập trung vào khách hàng trung tâm, khách hàng mục tiêu và đảm bảo họ hài lòng với trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ và không chỉ dừng lại ở phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà nó phải trở thành văn hoá của doanh nghiệp. Tất cả các bộ phận, tất cả mọi nhân viên phải thấm nhuần tư tưởng khách hàng là ưu tiên hàng đầu, cùng nhau mang đến giá trị thiết thực cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Việc tận tâm, nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng sẽ góp phần gia tăng lượng khách trung thành, giúp Công ty tiết kiệm chi phí “săn lùng” khách mới và cải thiện tình hình kinh doanh. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty có văn hóa ưu tiên khách hàng đem lại lợi nhuận tốt hơn 60% so với các doanh nghiệp khác.
5. Cán bộ, Công Nhân viên được lợi gì từ cốt lõi “Đặt khách hàng lên trên hết”
– Thói quen cốt lõi “Đặt khách hàng lên trên hết” được thực hiện tốt sẽ giúp:
– Khơi gợi và duy trì thái độ làm việc tích cực tốt cho bản thân, cho đội ngũ và mang lại hiệu quả công việc cao;
– Được ghi nhận, được khách hàng và Công ty tôn trọng hơn, đãi ngộ tốt hơn.
– Giữ được tinh thần, thói quen giao tiếp cởi mở, vui vẻ hơn trong công việc và cuộc sống;
– Được nâng cao giá trị bản thân và phát triển ở vị trí cao hơn trong tương lai;
6. Tập thói quen cốt lõi Đặt khách hàng lên trên hết như thế nào?
– Luôn xem trọng khách hàng, người lao động và lấy đó làm động lực chèo lái để giúp phát triển công ty và bản thân.
– Tận tâm, tập trung vào nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ dựa theo nhu cầu của khách hàng không phải chỉ là nhiệm vụ của một bộ phận nào hay riêng lẻ của một ai mà là “Tất cả nhân viên, tất cả các phòng ban trong Công ty phải cùng nỗ lực để tập thể luôn xem trọng khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo và làm hài lòng khách hàng, nhất là anh em lái xe, là người trực tiếp gặp gỡ và tương tác với khách hàng.”.
7. Khi có người thiếu quan tâm, chưa tận tâm, chưa xem trọng cốt lõi Đặt khách hàng lên trên hết thì được hỗ trợ, cải thiện như thế nào?
– Khi ai đó thiếu tận tâm vì Khách hàng, thiếu tập trung, chưa nhận thức xem trọng văn hóa tận tâm vì khách hàng dẫn đến chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, chưa giúp khách hàng hài lòng, chưa đạt hiệu quả công việc thì cấp trên trực tiếp hoặc đồng nghiệp hãy cùng xem lại vấn đề, cùng nhau trao đổi để hiểu thấm nhuần tư tưởng văn hoá xem trọng khách hàng, xem Tận tâm vì khách hàng và bằng mọi cách tìm giải pháp để cải thiện, đạt hiệu quả từng công việc cụ thể và duy trì phát huy hiệu quả về sau.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI “KHI PHÁT HIỆN RA LỖI PHẢI DỪNG VÀ KHẮC PHỤC NGAY”
Slogan: “Sửa chữa sai lầm để thành công” – Sai...
GIÁ TRỊ CỐT LÕI “TÔN TRỌNG VÀ QUAN TÂM ĐẾN TỪNG CÁ NHÂN”
Slogan: “Tôn trọng người khác là tôn trọng chính mình”...
